Qu’est-ce que le FM ?
Le Facility Management regroupe les prestations de services de l’exploitation courante des services aux occupants et au bâtiment. Tous les métiers du FM – environ 150 - convergent autour du « cycle de vie » du bâtiment.
Le multi services (ou soft FM) : activités relatives à l’environnement du bâtiment et aux services généraux, donc ayant trait à ses occupants : sécurité, accueil, propreté, espaces verts, reprographie etc
Le multitechnique (ou hard FM) : services portant sur la gestion technique et la maintenance des installations techniques des bâtiments (génie électrique, thermique, mécanique, gestion des utilities…
Pilotage : les prestations opérationnelles prennent leur sens avec une prestation de pilotage en complément. Couvre notamment la délégation de l’organisation des prestations, la gestion optimisée des services opérationnels et stratégiques, du conseil et de l’accompagnement au changement, de la gestion de crise…
35-40 Md€ TAILLE DU MARCHE DU FACILITY MANAGEMENT EN FRANCE EN 2022
Les sociétés de facility management font l’essentiel de leur activité auprès des entreprises. Le secteur est donc fortement impacté par :
- Les mutations du monde du travail et la réduction des m² de tertiaires
- Les réglementations et normes ESG
- La digitalisation constante et les innovations process et produits
Hospitality Management vs FM ?
Arrêt sur image sur des termes (trop) souvent confondus…
Dans une période ou le facility management et l’hospitality management sont souvent mélangés ou utilisés l’un pour l’autre, comment faire la part des choses et utiliser les bons termes ?
Pour certains acteurs du secteur, la définition et le rôle de chaque terme sont clairs : « les FMers sont désormais des opérateurs d’espaces voire de services aux postes de travail. Nous nous positionnons sur un FM intégré que l’on va appeler hospitality management ». Corinne Colson-Lafon, administratrice au Sypemi, fondatrice de Steam’O et de Naama.
Mais pour d’autres, la frontière reste mince, l’hospitality management devant aujourd’hui faire partie intégrante du FM, qui adresse un spectre de services bien plus large.
On peut dire que l’hospitality management se distingue du FM par l’intégration « d’engagements de résultats liés à la satisfaction des utilisateurs, sur la prise en compte, dans l’idéal, de leur expérience sur toute leur journée de travail, de A (départ de la maison) à Z (retour à la maison). Sodexo, Laurent Rault
La notion d’hospitalité est avant tout une question de posture à adopter vis-à-vis de l’utilisateur final. « L’hospitality est avant tout un savoir être associé au savoir-faire, avec un objectif : proposer une expérience unique tout en prenant soin de nos environnements et de ceux qui les occupent », Virginie Depardieu, ancienne chef des ventes et fidélisation FM France chez Elior Services.
Il s’agit donc de créer et de piloter l’expérience utilisateur complète, au bureau et en dehors (avant /après)
La plus-value du pilotage du Facility Management
Nouveaux entrants et mutation globale : le pilotage devient incontournable.
Les nouvelles approches de l’espace de travail, la transformation de l’immobilier, l’évolution des besoins des utilisateurs, les innovations technologiques et l’arrivée des Proptech sont autant de facteurs qui redessinent le métier des FMeurs.
Alors que les prestataires intègrent progressivement ces évolutions, le contexte continue d’évoluer : la recherche de flexibilité (modularité des espaces, cycles d’occupation de locaux de plus en plus brefs), les enjeux de développement durable, les possibilités infinies qu’offre le Big Data, associé à diverses innovations technologiques, forcent le déploiement d’offres de FM de plus en plus personnalisées.
La proposition de valeur vient alors d’une exploitation fine et ciblée de la data afin de déployer des services adaptés à des besoins nombreux et complexes, mais aussi et surtout du pilotage des contrats, notamment grâce aux données. Cette évolution ouvre des horizons à la fois en termes de relais de croissance et de nouvelles stratégies pour les prestataires historiques du FM mais crée aussi des opportunités de conquête pour des acteurs provenant de secteurs connexes.
Le modèle purement comptable et financier n’a plus aujourd’hui le même avenir. Le modèle de la seule gestion opérationnelle externalisée non plus. Pour les entreprises, le Facility Management actuel doit s’inscrire dans l’optique de la performance énergétique et sociale et des nouvelles organisations de l’environnement de travail, dimensions clés de la décennie à venir.
C’est donc dans ce contexte d’une filière en butte à la difficulté de faire reconnaître sa valeur principalement immatérielle qu’émerge le concept de l’hospitality management avec une idée centrale : remettre les usages (et les usagers) au 💙 du pilotage.
