Qu’est-ce que l’hospitality management en entreprise ?
L’hospitality management en entreprise est une industrie en pleine expansion dans l’immobilier tertiaire. Elle s’inscrit dans une approche servicielle globale aux collaborateurs, dont l’accueil, le confort et l’expérience globale des collaborateurs et visiteurs d’un site donné. Si cette expression nouvelle en entreprise fait référence à l’univers hôtelier ou de la restauration, elle a aujourd’hui une importance stratégique dans le contexte professionnel. À travers cette FAQ, découvrez tout ce que vous devez savoir sur le sujet.
Définition de l’hospitality management en entreprise : de quoi parle-t-on ?
L’hospitality management en entreprise désigne le parcours (l’ensemble des pratiques) visant à optimiser l’accueil, le confort et la satisfaction des individus dans des espaces professionnels tels que les bureaux, les centres d’affaires ou les espaces de coworking. Il ne se limite pas à la simple gestion des services, mais intègre une approche stratégique pour créer un environnement accueillant, performant et aligné avec les valeurs de l’entreprise, favorisant son attractivité.
En quoi consiste concrètement l’hospitality management en entreprise ?
L’hospitality Management est une approche servicielle qui repense la conception et la mise en œuvre d’une expérience globale sur site, en intégrant notamment la mise en place et le suivi qualité du service d’accueil et de conciergerie, la gestion des espaces communs et privés (espaces détente, salles de réunion, cafétéria…), la gestion des événements internes et externes. Cela implique aussi parfois la gestion ou la supervision des autres services aux occupants, comme la restauration, la propreté, la sécurité… tout cela à travers l’intégration des nouvelles technologies pour favoriser une expérience fluide et « à tout moment ».
Enfin l’hospitality peut aussi avoir parfois son mot à dire sur la mise en place d’aménagements ergonomiques et esthétiques, favorisant l’intégration de ce parcours serviciel global pour les utilisateurs. L’objectif ultime : faire en sorte que chaque interaction dans les locaux contribue à une expérience positive et facilitée, renforçant l’engagement, la productivité et l’image de l’entreprise.
Pourquoi l’hospitality management est-il important en entreprise ?
Comme mentionné précédemment, l’hospitality management en entreprise est devenu un levier stratégique essentiel pour plusieurs raisons. Cette approche globale permet tout d’abord d’améliorer le bien-être au travail : en créant un environnement agréable et propice à la concentration ou à la détente, en supprimant ou en anticipant tous les irritants potentiels du parcours utilisateur.
Cette réflexion du parcours global permet aussi de fidéliser les collaborateurs en leur proposant une expérience sur site soignée et réfléchie, qui renforce leur sentiment d’appartenance. En renforçant la marque employeur, à travers une conception de l’accueil moderne et inspirante valorisant l’image de l’entreprise, cela permet aussi d’attirer de nouveaux talents : une entreprise investie dans la qualité de ses espaces et services se distingue dans un marché concurrentiel. L’hospitality management peut aider à transmettre des valeurs comme l’innovation, la bienveillance ou la durabilité par exemple – à travers ses espaces et ses services. Cela peut être clé dans la construction d’une culture d’entreprise forte et attractive.
Enfin, une gestion des espaces et des services optimisée, en adaptant l’offre aux usages réels et en améliorant la productivité, est un réel levier stratégique recherché par de nombreux gestionnaires d’espaces tertiaires.
Comment mettre en œuvre un programme d’hospitality management en entreprise ?
Vous vous questionnez peut-être sur la mise en place d’une stratégie ou d’une approche d’hospitality management dans vos locaux ?
Pour cela il faut tout d’abord réaliser une analyse de vos besoins, à travers une enquête et des interviews par exemple pour comprendre les besoins et usages de vos utilisateurs. Une fois cet état des lieux initial réalisé, vous pouvez passer à la conception de l’offre en définissant les services à proposer, leur fréquence, les niveaux de service requis pour chaque…
Il faut aussi définir l’organisation opérationnelle à mettre en place, les opérateurs potentiels et pertinents, et éventuellement réaliser un appel d’offres pour les sélectionner. Enfin, il ne faut pas oublier que la mise en place de cette nouvelle approche peut nécessiter des changements structurels, comme une mise à jour des aménagements ou des espaces, ou encore la communication et la formation de vos propres équipes et des collaborateurs.
Enfin, une fois mise en place, il s’agit bien sûr de suivre et de mesurer l’amélioration continue de la démarche, à travers le recueil des retours utilisateurs, l’analyse des indicateurs définis en amont, pour ajuster l’offre.
N’hésitez pas à faire appel à un cabinet spécialisé, comme Jaicost, AMO spécialisé dans la mise en place de ce type d’approche, pour vous accompagner dans vos réflexions.
Quels sont les bénéfices concrets de l’hospitality management en entreprise ?
Souvent portée par les départements Immobilier, RH, les services généraux, l’environnement de travail, ou encore parfois la communication interne, l’hospitality management à de nombreux bénéfices concrets directement mesurables.
L’amélioration de l’expérience collaborateurs, visiteurs et clients
Une démarche d’hospitality management permet de transformer les espaces de travail en lieux attractifs, agréables et inspirants. Les collaborateurs se sentent mieux dans leur environnement, leur engagement et leur productivité s’en trouvent renforcés. De même, lorsqu’une entreprise reçoit des partenaires ou des clients, un accueil et un parcours serviciel de qualité laisse une impression positive durable.
Un renforcement de la marque employeur et de l’image de marque
Investir dans la qualité de vie au travail contribue à construire une réputation d’employeur responsable et attentif à ses salariés. Les espaces bien conçus, modernes, confortables, et accompagnés de services qualitatifs peuvent devenir une vitrine concrète qui reflètent les valeurs de l’organisation.
Une souplesse et une adaptabilité aux défis modernes
L’hospitality management permet à l’entreprise d’être flexible face aux nouveaux modes de travail, notamment le télétravail, les espaces de coworking, ou le besoin d’espaces hybrides. Une stratégie pensée en amont de gestion des espaces et des services peut permettre de s’adapter rapidement à la demande, offrant une véritable agilité opérationnelle.
Quelles sont les tendances futures en hospitality management d’entreprise ?
Parmi les tendances observées en palette servicielle et en hospitality management, plusieurs cartes se démarquent. Les entreprises s’orientent vers des solutions sur-mesure : espaces adaptables, services à la carte, applications pour réserver ou gérer ses espaces, et offres qui évoluent selon les usages, mais scalable. On veut des REX et des POC, qui puissent servir à alimenter des réflexions parfois nationales, voire internationales, pour répliquer des approches ayant bien fonctionné.
En plus de cela, le volet responsable continue de prendre de l’importance : mobiliers éco responsables, gestion écologique des déchets, gestion raisonnée des énergies et des fluides, l’approche responsable et écologique se retrouve à tous les niveaux.
Bien sûr, en complément l’intégration d’outils numérique et d’intelligence artificielle s’intensifie pour automatiser la récolte et le traitement de la data, optimiser la gestion, anticiper les besoins pour améliorer l’expérience client.
Enfin, le maintien du focus sur le bien-être mental et physique est aussi une tendance forte : espaces de relaxation, programmes de bien-être, mobilier ergonomique, et services de restauration axés sur la santé restent au cœur des préoccupations.
En conclusion, l’hospitality management en entreprise ne se limite pas à l’organisation d’un espace accueillant ou à la mise en place d’un nouvel opérateur d’accueil, mais constitue véritablement une stratégie d’amélioration continue de la qualité de vie au sein de l’entreprise. En misant sur des espaces réfléchis, des services innovants et un usage optimal des technologies, cette approche transforme la gestion immobilière et favorise une culture plus humaine, d’adaptabilité, d’attractivité et de performance.
Que vous soyez décideur, facility manager, RH ou responsable de la transformation digitale, maîtriser les principes de l’hospitality management vous permettra de créer des environnements où l’humain reste au cœur de la performance.