L’externalisation des services généraux, une stratégie dans l’air du temps.

Si l’externalisation des services généraux semble être une stratégie dans l’air du temps, la pratique ne date pas d’hier. Apparue en France dans les années 1970, essentiellement dans les grandes entreprises et sous l’influence des modèles anglo-saxons précurseurs en la matière, l’externalisation de services supports a connu son véritable essor dans les années 1990, avec la professionnalisation des prestataires et l’émergence de grands acteurs du Facility Management.

Dans les années 2000, l’externalisation devient une pratique courante, alimentée par la recherche d’efficacité opérationnelle, l’évolution des normes – qualité, sécurité, environnement – mais aussi et, avant tout, une pression économique accrue.

Le Facility Management continue alors son développement et se structure, celui-ci devant faire face à des contrats de plus en plus complexes (multiservices, multi-techniques, multi-sites, intégrés…).

En 2025, si la crise du Covid qui a « fêté » récemment ses cinq ans peut parfois nous sembler un lointain souvenir, l’hybridation des espaces et des modes de travail que cette dernière a accélérée et qui semble s’imposer comme une pratique durable, tend à complexifier la gestion des environnements de travail et des services associés. Il devient alors aussi utile que nécessaire pour les entreprises de toutes tailles et tous secteurs confondus de faire appel à des prestataires externes spécialisés pour les accompagner dans cette gestion stratégique, pointue, devant faire rimer optimisation et efficacité avec satisfaction et qualité.  

Assurer les bénéfices et se prémunir des écueils : comment bien externaliser.

L’externalisation des services généraux consiste à déléguer une ou plusieurs fonctions support à des prestataires extérieurs. A travers cette démarche, plusieurs objectifs à la clé :

• Gagner en efficacité opérationnelle,
• Gagner en flexibilité et en agilité,
• Procéder à des optimisations budgétaires,
• Pouvoir se recentrer sur son cœur de métier.

Mais attention : externaliser, ce n’est en aucun cas se débarrasser ! Si l’externalisation a de nombreux atouts et offre de belles perspectives, celle-ci ne s’improvise pas, et il ne peut y avoir de démarche bénéfique sans cadre ni suivi. Une bonne orchestration, un pilotage rigoureux et une contractualisation précise sont fondamentaux pour une réussite durable et la garantie de l’atteinte des objectifs fixés.

Pour tirer le meilleur de l’externalisation des prestations, des bases solides doivent être posées dès le début du projet.

Autre écueil souvent sous-estimé : les effets sur les équipes. Car externaliser un ou plusieurs services peut être perçu comme une remise en question, voire comme une menace et susciter des inquiétudes, des tensions, ou parfois des résistances pouvant freiner la mise en œuvre du projet, et notamment quand le changement n’est pas bien accompagné.

Réduire les coûts, mais pas la qualité.

L’externalisation des services généraux permet à l’entreprise de ne plus avoir à assurer une gestion des équipes internes ni leur formation, ni d’investir dans du matériel et des équipements spécifiques aux métiers du Facility Management. Cela transforme ses charges fixes en coûts variables et elle ne paie que pour ce qui est réellement réalisé ou utilisé. Le premier levier d’une telle démarche est donc bien souvent économique. Pour s’assurer de la pertinence d’une telle action et définir avec précision les optimisations financières envisageables, la réalisation d’un audit de charges peut s’avérer utile et précieux. Nous vous en expliquons d’ailleurs les intérêts et les enjeux dans notre article dédié.

De leur côté, les prestataires dédiés, en mutualisant leurs ressources sur plusieurs clients, optimisent leurs coûts d’exploitation. Économies d’échelle à la clé, certes, mais ces derniers ne doivent pas pour autant dégrader la qualité des services fournis. Trouver un prestataire, c’est bien, mais contractualiser avec un partenaire de confiance, c’est mieux. C’est là tout l’enjeu de mettre en place une démarche d’externalisation des services correctement cadrée, pilotée et contractualisée.

Le choix du prestataire est stratégique et doit ainsi reposer sur des critères objectifs :

• Capacités techniques,
• Capacités financières,
• Références solides,
• Respect de la législation irréprochable
• Actions environnementales, sociales et sociétales multiples et concrètes…

Une analyse approfondie du marché est par conséquent nécessaire et la réussite du projet d’externalisation des services passe aussi par la préparation : une transition bien menée, avec une communication claire en interne comme en externe, limite les perturbations et sécurise le démarrage. Toutes ces étapes peuvent être accompagnée par un AMO.

Expertise, innovation et valeur ajoutée

Faire appel à un prestataire du FM spécialiste dans son domaine ne se résume pas simplement à déléguer. En recourant à ses services, l’entreprise s’offre la possibilité de bénéficier d’une expertise pointue, de compétences clés qu’elle ne possède pas toujours en interne, et des bonnes pratiques du secteur.

Bien choisir ses prestataires permet d’apporter une vraie valeur ajoutée, que ce soit en matière de RSE (développement durable, optimisation énergétique…) ou bien en matière de Qualité de Vie au Travail (horaires des services fournis adaptés aux rythmes et usages des collaborateurs, services personnalisés selon les besoins individuels, collectifs, l’environnement de travail…).

Externaliser les services est également un excellent moyen de garantir le respect des normes applicables en matière de sécurité, d’hygiène, ou bien encore d’environnement propres à chaque activité et service, et donc de s’assurer d’être en conformité réglementaire. Et quand on sait combien les règles peuvent être nombreuses et spécifiques, avec une législation en constante évolution, il serait dommage de s’en priver !

Autre atout et pas des moindre, celui de pouvoir mettre en place des solutions technologiques innovantes (maintenance prédictive, IoT, GMAO par exemple) et d’obtenir des reportings détaillés permettant de suivre l’évolution des usages individuels et collectifs, d’adapter les services aux besoins et attentes des collaborateurs, et de bien suivre le pilotage de ses contrats pour ses espaces de travail et son bâtiment dans son ensemble.

Se recentrer sur l’essentiel sans perdre le contrôle

Combien de fois vous est-il arrivé de vous retrouver confronté à des équipes internes indisponibles face à vos sollicitations et pourtant désireuses d’y répondre favorablement, mais néanmoins contraintes de gérer des tâches non stratégiques ? Là est l’un des intérêts majeurs de l’externalisation des services généraux : celui de pouvoir libérer un temps précieux aux équipes internes à l’entreprise et ainsi leur permettre de se focaliser sur des missions à forte valeur ajoutée.

En les délestant d’une part de gestion opérationnelle chronophage, vous leur offrez non seulement l’opportunité de déployer leur agilité, mais aussi de mieux piloter, de développer, d’être force de proposition et d’innovation. Il faudra certes accepter de lâcher prise sur une part de l’opérationnel et du terrain mais, à la clé, ce sont des performances accrues et des gains de productivité qui s’offrent à vous, bénéfiques tant à titre individuel que pour l’entreprise dans son ensemble. En prime, l’augmentation de la satisfaction des collaborateurs devrait, elle aussi, rapidement s’afficher.

Pour que la gestion des services externalisés se déroule de la meilleure façon qui soit, une relation de confiance avec un partenaire sérieux et engagé est par conséquent essentielle (vous imaginez aisément les conséquences d’un prestataire qui viendrait à quitter le navire ou ne respecterait pas ses engagements) et cette relation client-prestataire(s), pour ne pas être contre-productive, se doit d’être réfléchie, parfaitement cadrée et minutieusement contractualisée.

Les contrats doivent en effet faire preuve de la plus grande précision. Un bon contrat, c’est comme une boussole dans la tempête. Il définit les attentes, les niveaux de service (SLAs), les KPIs, les modalités de révision, les pénalités en cas de non-respect, les conditions de sortie…

Qu’il s’agisse de formaliser une clause de réversibilité, ou bien encore de garantir la sécurisation des données sensibles, de cadrer l’utilisation des informations stratégiques mais aussi des outils professionnels et ainsi d’éviter tout risque en matière de confidentialité et de sécurité des biens, des données et des personnes, la notion de contractualisation ne peut pas être prise à la légère. En outre, les contrats doivent également prévoir de la flexibilité car les besoins évoluent et les contrats doivent donc pouvoir s’adapter à ces évolutions sans avoir besoin de tout remettre à plat (votre juriste vous en remerciera !).

Des prestations mal définies et des clauses contractuelles manquant de précision, voire, carrément omises, peuvent également générer des coûts inattendus, qu’il s’agisse de prestations hors forfait, hors périmètre, d’avenants non rédigés et/ou non signés, de frais de transition non envisagés…

L’accompagnement d’un cabinet de conseil ou d’un AMO spécialisé tel que Jaicost s’avère pour toutes ces raisons un choix judicieux et sécurisant. A travers son écosystème de consultants seniors transverses sur plusieurs expertises, capables de vous apporter à chaque moment la solution et les compétences adaptées, l’externalisation des prestations devient un projet concret, sécurisé et sécurisant, pour l’entreprise, pour les collaborateurs, pour les prestataires et leurs équipes.

Assurer un suivi actif de la performance

Nous vous disions plus haut qu’externaliser, ce n’est pas se débarrasser… Sachez que cela ne dispense pas non plus… de piloter ! L’entreprise doit impérativement mettre en place des outils de suivi adaptés, veiller à organiser des points réguliers – et formalisés – avec son/ses prestataire(s) et maintenir un niveau d’exigence constant.

Pour cela, nous l’affirmons sans peur de nous tromper : l’élaboration de KPIs et de SLAs adaptés et pertinents est une étape cruciale !

« La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien à ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer. » – Antoine de Saint-Exupéry. Souvenez-vous bien qu’un prestataire performant n’est pas celui qu’on laisse tranquille : c’est celui qu’on accompagne, qu’on challenge et avec qui on construit une relation de confiance.

Ni recette miracle, ni passage obligé, l’externalisation des services généraux est avant toute chose un choix stratégique capable de transformations bénéfiques pour l’entreprise et ses collaborateurs. Cela nécessite de mettre en œuvre une démarche réfléchie en amont, structurée, cadrée, orchestrée, pilotée et contractualisée.

Bien menée, elle offre des gains de productivité, une amélioration des services et une agilité précieuse dans un monde en perpétuelle évolution.

JAICOST, c’est un réseau de consultants seniors avec un même objectif : aider nos clients dans la réalisation de leurs projets de transformation immobilière durable.
Ce sont aussi des engagements, des valeurs et un ensemble de partenaires avec qui nous travaillons main dans la main en fonction des projets.

Besoin de conseils ? Volonté d’initier une démarche d’externalisation de vos services ? Nos experts sont là pour vous, contactez-nous !